Répondre aux allégations trompeuses

Reuters a publié un article truffé d’informations incomplètes et manifestement incorrectes, et dont le titre est extrêmement trompeur.

Cette publication suggère vaguement et de manière insensée que plusieurs milliers de clients Tesla sont mécontents. Elle est insensée, car les propos partagés sont tout simplement faux. En réalité, le taux de fidélisation des clients Tesla est l’un des meilleurs et des plus élevés de toute l’industrie automobile.

Titre trompeur :

« Tesla a accusé les conducteurs pour la défaillance de certaines pièces quand elle savait depuis longtemps que ces pièces étaient défectueuses ».

Réalité (cachée dans l’article) :

Tesla a payé pour la plupart des 120 000 réparations de véhicule sous garantie.

Histoire fabriquée :

La photo du client ne représente pas un composant défectueux, mais plutôt un composant à la suite d’un accident qui a été endommagé au cours de l’atténuation des effets néfastes d’une collision. Le client a été informé que Tesla a pu réviser la télémétrie et il a compris que comme il y a eu un accident, cette réparation n’était pas couverte par la garantie.

La plupart des garanties de manufacturier, et probablement toutes, excluent les dommages causés par un accident, car c’est à cela que sert la couverture d’assurance.

Contenu utile :

Tesla dispose du système de télémétrie pour véhicules le plus évolué qui peut identifier les problèmes émergents, établir la portée de ceux-ci et permettre des améliorations de véhicules et de services plus rapidement que jamais. Nous prenons des mesures dès que nous voyons un problème, et c’est une façon de faire qui devrait être considérée comme la meilleure de sa catégorie, et elle est d’ailleurs souvent présentée par nos organismes de réglementation comme un avantage de sécurité majeur.

Fausse accusation :

L’auteur a associé un problème de bruit (qui ne touche pas la sécurité) à une gamme d’actions liées au service quand ces dernières ne sont nullement en cause. Contrairement aux déclarations présentées dans l’article qui sont basées sur des données erronées, Tesla est honnête et transparente avec les organismes de réglementation en matière de sécurité dans le monde entier, et toute insinuation contraire est tout simplement fausse.

Principes de service de Tesla :

a. Nos techniciens et nos conseillers de service diagnostiquent, entretiennent et réparent les véhicules de nos clients efficacement et Tesla ne les incite jamais à tirer profit des besoins de réparation des clients.

b. Tesla offre à ses employés d’excellents ensembles de rémunération et d’avantages. Ces derniers ne sont pas payés à commission comme chez d’autres concessionnaires, ce qui fait en sorte qu’ils ne sont pas contraints de vendre ou de facturer plus à nos clients.

c. Le meilleur service est quand vous n’avez pas besoin de service. Lorsqu’un entretien doit être effectué, nous résolvons plus de 90 % des problèmes sans même avoir besoin que le client soit présent, que ce soit par le biais de mises à jour sans fil ou avec le service mobile qui se présente au domicile ou sur le lieu de travail du client.

Pour voir l’approche de Tesla en action, vous pouvez consulter cette étude sur les entretiens publiée plus tôt cette année, dans laquelle les véhicules Tesla ont été nommés les véhicules de luxe les moins chers à entretenir.

Cette approche journalistique, qui consiste à sélectionner des éléments, conduit à passer à côté de la vérité, comme c'est le cas dans de nombreux articles négatifs sur Tesla.

Lorsqu’un média utilise uniquement la version d’un client comme étant l’expérience de tous les clients, il peint une image fausse et trompeuse de Tesla. En fait, pour chaque client mécontent, il y en a des centaines qui sont ravis de leur véhicule Tesla et qui ont hâte de répéter l’expérience. Les chiffres ne mentent pas, nos clients rachètent des Tesla et ils sont satisfaits.

Nous nous efforçons de faire de chaque client un membre à vie de la famille Tesla.

Chaque entreprise a ses propos objectifs, mais nos principes sont les mêmes depuis le début : fabriquer les véhicules les plus sécuritaires et les plus faciles à entretenir au monde, et ainsi accélérer la transition mondiale vers l’énergie durable.